洗衣店前台工作当中应注意的问题与工作规范

文章作者：    时间：2019/5/28 8:20:49

洗衣店前台工作当中应注意的问题与工作规范

一、服务接待规范

A、 礼貌举止：热情:态度和蔼、懂礼貌；站姿——禁止举止：趴柜台、依靠柜台、手插兜等；良站姿指的就是前台人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势；

B、 表情：（目光＋微笑）

目光：坦然、亲切、有神

微笑：真诚、自然、甜美

C、 礼貌语言：（语言轻柔、语调亲切）

接待顾客应微笑服务，不能与顾客争执，熟知礼貌用语；

五声：欢迎、回答、征询、道歉、道别

十字：您好、请、谢谢、对不起、再见

顾客进门标准用语：您好，欢迎光临！很高兴为您服务！服务的时候，再有顾客光临要打招呼。

接听电话：当电话想两声时接听，音量要适中，通话结束需要等到对方先挂机，接听电话时需要准备好纸和笔；

D、 服务意识的培养：

客我关系：能够使走进洗衣店的每一位顾客满意而归；

诚信：不是所有的污点都可以去掉，目定是要降低顾客的期望值；

喉舌：学会宣传自己，了解我们的特点：意大利的模式、意大利的干洗主机、英国的洗涤剂、德国的干洗助剂及去渍剂、到总部参加的统一培训，浅色、加急不加价；

增值服务：免费项目：缝开线、纤边、钉扣等

收费项目：织补、换拉锁等

2、根据衣物的面料和品牌，主动向顾客说明衣物的洗涤方式；（详看面料与服装品牌手册）

3、认真听取顾客关于衣物的具体要求；

a、客人有要求的要在单据上注明（如：加急、钉扣等）

b、收床上用品时要注明件数，被子内有没有棉套，客人自己有包装的要在单据上注明。

c、服装上有毛领、腰带、帽子、袖襻等要在单据上注明。

d、取衣时要仔细核对单据上的件数、洗烫质量，未祛除干净的污渍一定要挂污渍终止卡，并看清是否付款。

e、电脑出现问题时需要开手写单据，等电脑恢复后及时输入电脑，电脑单据及手写单据同时保留。

4、衣物检查的内容：

l 检查口袋内是否有遗留的物品，附件是否齐全；

衣物的原始情况：样式、品牌、服装材料（里料/面料）、新旧和脏净程度、洗涤标签、颜色、特殊污渍、服装附件（扣：丢失、损坏、掉色、洗后出现的问题；拉锁：锁头、锁环、锁牙、拉锁是否能拉上；帽子、袖头、飘带、腰带、肩绊、袖绊；装饰物：珠子、箔片、印刷品；垫肩：破损、脱落

l 缺陷：

色：色差（腿色、掉色、颜色不均）、搭色、串色、咬色、发亮；（主要看衣物整体的颜色是否一致）

缺：扣、拉链、帽子、腰带、装饰物、垫肩等

残：跳丝、并丝、抽丝、磨损、掉毛、倒绒、变形、发亮硬伤、涂层脱落；

烫：烫伤、烫洞、双裤线、极光；

破：破损、有洞、虫蛀、烧痕。

（在检查衣物时出现以上任何问题应第一时间告知顾客，并在票据上注明，防止出错）

5、检查衣物上是否有污渍并主动询问顾客获取第一信息资料。（5句话）

l 请问您有什么特殊污渍需要我们处理吗？

l 您能告诉我这块污渍是什么吗？

l 您在家处理过吗？

l 请问您这块污渍有多长时间了？

l 自己下过水没有？

如果顾客都不能回答，就要跟顾客说明在不伤害面料及颜色的前提下我们尽量帮您去除；

6、预先告之。把一些衣服在洗中、洗后有可能出现的问题告之顾客，减少顾客认知差异。

Ａ、装饰物在干洗剂或机械力的作用下，有可能溶解、损坏、脱落；

Ｂ、部分化纤面料干洗有可能出现发硬、涂层脱落等现象；

Ｃ、颜色较深或鲜艳的纯棉和真丝衣物由于染色牢度较差，洗后会出现轻微退色；

Ｄ、羽绒服、白色衣服、大衣里衬下摆的污迹，由于穿着时间较长且经常摩擦很难去除；

Ｅ、汽车、摩托车电瓶内酸液接触面料，洗后会出现掉色或破损；

Ｆ、衣服标识不符，要把正确的洗涤方法告知顾客；

Ｇ、特殊污渍祛除不彻底，要把后果在第一时间告知顾客，降低顾客的期望值；

Ｈ、带有静电植绒的面料,干洗后绒面有可能会脱落；

I、必须干洗的白色衣物一定告知顾客洗后效果不理想，洗净度差，洗后颜色稍微发暗，降低顾客的期望值；

J、凡是有拼色的服装，事先告之顾客拼色部位洗后会褪色、搭色。

K、有真皮饰物的服装洗后皮毛效果会有差异，多次洗涤后会开裂、变硬。

7、在检查衣服的过程当中尽量用一些适当的话题转移顾客的注意力

Ａ、夸赞顾客的衣服与众不同；

Ｂ、如果知道顾客姓氏直接道出，与其聊天拉近距离。但要把握尺度；

Ｃ、这时也正是你向顾客传播洗衣、护衣常识的好时机；

Ｄ、询问顾客有没有储金优惠卡，如没有可以给顾客介绍一下店内的储金优惠卡，并把卡的优势讲解给顾客。（如：办储金优惠卡后洗衣服可以打折，储金优惠卡不限时间，每次洗衣消费比较方便等）

8、了解各种付款方式：

A、 现金：在收取现金的时候先告诉顾客应该付的金额，并做到唱收唱付（例：收您50元，找您15元）；

B、 未付款： 注意一定要在单据上另外注明，防止取衣时跑单；

C、 免费：在使用免费时一定要经过经理或店长的同意才可以使用；

D、 代金券：特点：不找零、注意有效期、确认盖章是店内的；

E、 银卡：（8折）金卡（6折）全国福奈特通用；

F、 销售储金优惠卡：了解店内每种储金优惠卡的价格及折扣率，掌握售卡的技巧；

9、行业法规：

A、 保值洗涤：不超过衣物价格的5％作为洗衣费；

B、 单机洗：洗衣费＋（150——180）元；

10、向顾客介绍洗衣价格，经顾客确认后，根据说明，得到顾客认可，告知顾客应付多少钱，详细打出收衣单据（注意：必须先收钱再把单据打出），收款时双手接钱要唱收唱付，动作柔和稳重并迅速找零，双手交于顾客手中，打印出的单据要求顾客签字确认，同时交代顾客何时取衣，请顾客妥善保管取衣卡。面带微笑躬送顾客，“再见！欢迎您再来！”让顾客满意而去。

11、顾客提出的要求在店内工作条件允许的情况下，前台人员才可答应顾客，所答应顾客的要求要及时告知后台人员，并一定满足顾客的要求。

12、取衣卡、储金优惠卡丢失及未付款操作：

1）取衣卡丢失操作方法：请顾客出示有效证件，根据顾客提供的相关信息，查找衣物，核对所取衣物是否正确，核对完后登记好证件号、联系电话、取衣卡号、签号。

2）储值卡丢失操作方法：根据顾客提供的相关信息，在储值卡消费登记本上查找卡号，如果没有登记本的，可根据顾客提供的购卡时间，在“售卡统计查询”窗口查找，查到原卡号后，先做挂失处理，再补办新卡，办理完毕后，收取补卡费10元。

3）未付款：机打出未付款洗衣单后，首先在未付款处用红笔做一记号或盖上未付款印章，以便提醒发衣时收钱；待衣物取走后，及时将补交欠款输入电脑，消除取衣卡号；如用手写单开出的未付款单据，在单据上注明未付款字样，等顾客取衣时，及时把补交欠款输入电脑。

二、质检打包注意事项：

1、 核对洗衣单上的衣物数量，确认衣物上的号签和洗衣单上的号签是否一致；

2、 检查洗涤、熨烫的质量是否符合标准，坚持原则，对于不符合质量标准的衣物决不包装、上架；

3、 检查衣物有没有附件如帽子、腰带等，看洗衣单上有无注明；

4、 检查衣物有无残缺，如缺扣、残、破、色等，如有需要核对洗衣单确认是否注明；

5、 检查衣物是否需要去球、粘毛，拆下的纽扣是否钉上；

6、 检查洗衣单上是否有顾客特别交待之处，如：订扣、缝补、加急等，是否按顾客要求完成；

7、 确认衣物上的污渍是否能去掉，如果不能去掉应挂污渍终止卡；挂污渍终止卡时应找领班或店长确认签字后方可使用；

8、 包装时男式、女式的衣物应分开包装，深色、浅色衣物应分开包装，掉毛的和不掉毛的衣物应分开包装；长得衣物、浅色衣物、易掉的衣物在包装完把包装袋下部封死；包装时包装袋长度不得超过衣物3公分；

9、 易虫蛀、发霉的衣物在包装时应添加防霉片，防霉片可以直接钉在洗衣单上，顾客取衣时告知顾客使用时防霉片不要直接和衣物接触，防止咬色，放在衣柜的边角即可；

10、上架衣物的洗衣单应钉在包装袋右上角

11、查是否有快到取衣时间或已过取衣时间还未洗出的衣物，如有马上找出尽快处理、打包；应做到日清日结，确定未完成衣物去向并做好登记；

12、要仔细查看取衣单，确认后挂在相应的输送线号上；（并把工号牌签在洗衣单上）